修理担当者の利便性と顧客の利便性を同時に大幅向上！ガス販売・修理代理店のヒアリングシート事例

メーカーごとにばらばらだった修理用ヒアリングシートが、定期メンテナンスのボトルネックに

大手エネルギー企業の販売・修理代理店であるE社さまが、訪問販売のたびに困っていたのが、修理用ヒアリングシートでした。

コンロ・換気扇・ガス給湯器といった生活家電や住宅設備家電は、それぞれ別々の機器メーカーが作っているもの。そのため、メーカーごとに修理用のヒアリングシートの書式が違っていました。

これが、E社様のお悩みごとでした。

設備のメンテナンスのため、定期訪問がしたい……E社の修理担当者がそう思っていても、メーカーの異なったそれぞれの設備メンテナンスのために大量のヒアリングシートを出すとお客様の心証を悪くしてしまいます。

また、たとえ記入してもらっても、ばらばらのヒアリングシートでは「どの機器にどんな修理が必要なのか」というお客様が本当に必要としている情報が分かりづらいのも問題でした。

メンテナンス作業の結果、「今は修理が必要ではないけれど、今後定期的にチェックする必要がある機器」が見つかった場合、一定期間後に再度訪問の必要がありますが、既存のヒアリングシートからはその情報が伝わりづらく、お客様が再訪問を断ることも。

例えばガスコンロの修理を依頼されたとき、給湯器や換気扇にも将来的な問題が見つかったとしても、ばらばらのヒアリングシートからはそれが簡単には伝わりません。

それだけでなく、ヒアリングシートごとに書式が違うため、ヒアリングシートのデータベース化にも時間がかかっていました。

このような問題を相談されたのが土山印刷でした。

そこで、土山印刷は修理担当者とお客様、両方が使いやすいヒアリングシートを制作することにしました。

まずは修理担当者からお話を聞いて、主に修理を担当するガスコンロ・換気扇・給湯器・水回りの修理ポイントを集約。お客様に伝わりやすいように、診断結果は青・黄色・赤の3段階分けにして、一目でどの設備に問題があるのかが分かるようになりました。

1枚のヒアリングシートに内容が集約されたため、修理担当者とお客様、どちらも使いやすいと好評です。

さらに、ヒアリングシートを帳票形式にして、お客様の手元にシートが残るように改善しました。この結果、次回にメンテナンスが必要な設備や、メンテナンスの時期がすぐにわかり、お客様から自発的にメンテナンス依頼が来ることも。

お客様の手元にシートが残ることで、商品クーポンや連絡先をヒアリングシートにつけられるのも改善点。お客様が次回から連絡しやすく、設備の更新などもお得な形で提案できるようになりました。

また、一つのヒアリングシートに内容を集約したため、電子化・データベース化が簡単になりました。

これまでのように大量のシートを持ち歩く必要がなく、定期的にこのシートを更新すれば使い続けられるため、保管や更新も簡単になり、業務負担を大きく削減できたと喜びの声が上がっています！

ヒアリングシートの完成度がここまで上がったのは、やっぱり商材を研究されていて、ノウハウやブレーンがある会社だからこそですね！　土山印刷さんに相談してよかったです！

自社の社内外で使っている印刷物が使いづらかったり、もっと伝わりやすい内容にならないか……そうお悩みなら、ぜひとも土山印刷にご連絡ください！

じっくりとお話を聞いたうえで、伝わりやすく、電子化やデータベース化もしやすいような印刷物を作ります。

まずは質問からでも大丈夫。お気軽にご連絡ください！